| 香港零售业普通话欠佳 专家倡议考基准试 |
| 发表日期： 2007-6-27 11:08:21 来源： 欣欣普通话在线学习网 作者： |
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香港理工大学一项调查显示，虽然顾客对香港零售服务的整体满意度上升，但前线员工的普通话水平仍然偏低。理大建议，零售业界设普通话基准试，让顾主及员工在评核和进修方面有客观依据。调查同时发现，众多地区顾客中，港人最为苛刻。
据香港《文汇报》报道，香港理工大学工商管理学院今年1至2月，访问了2,432名在香港消费的本地、内地及海外顾客，研究“香港零售行业顾客感知价值”。结果发现，以7分为满分计，顾客满意度和感知价值分别为5.27和5.19分；前线员工英语能力得分为5.4分，较04年有所上升，但普通话能力评分则为5.05，比04年的5.28分水平低0.24分，改善幅度未如理想。
负责是项调查的亚洲品牌管理中心总裁兼管理及市场学系副教授陆定光表示，“感知价值”取决于环境及服务、产品、顾客付出及价格等4个决定性因素。4个范畴中以“顾客付出”的评分最低，当中很大程度是因为语言能力不足，尤其是普通话，未能满足数目日增的内地旅客。
有的店铺有一店一普通话服务员，但一有普通话客人进来，其他员工都推向同一服务员，有时几个客一起便需要等较长时间才能得到服务。陆定光说，由于感知价值对顾客会否重临光顾有很大影响，香港零售业界亦应居安思危，改善品牌及货品组合，否则长远竞争能力将受到影响。
工商管理学院院长兼工管研究院院长徐林倩丽则认为，与英文培训及评核比较，普通话培训系统性不足，即使读完同一课程，员工的表现亦可能各有不同，零售业界可考虑设立基准试让员工考核，帮助员工客观评核自己的水平：“例如可以设不同的级数，让员工更清楚达到甚么程度。”
此外，是次调查的7个行业中，顾客对时装业的评价最低，过去一直获最高分的化妆品行业，评分大幅降低，珠宝业则有5.24分，成为顾客眼中服务最好的行业。
6个地区的顾客中，以香港顾客最挑剔，尤其是办公室女郎及家庭主妇，最易服务是日本及韩国顾客，其次是欧洲、美加顾客。港府的广告提醒要对客有礼，但同时也可能因此令香港顾客的要求不断提高。
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